אומרים על ישראלים שהם מאוד אוהבים להביע את דעתם בכל עניין ועניין. אם כך, למה כל כך הרבה ישראלים (ולא רק ישראלים) מתקשים לתת משוב על פעילותו של אדם אחר? למה דווקא כשאנחנו מחויבים להביע את דעתנו, הדבר הופך לקשה כל כך? כך למשל, לפי המחקר של Harvard Business Review, כ-44% מהמנהלים מתקשים במתן משוב לעובדיהם [1]!
מסתבר שפעולת ההערכה של בן אדם אחר אינה פשוטה כלל וכלל, הן בפן האובייקטיבי והן בפן הסובייקטיבי. בפן האובייקטיבי עלינו, כעל גורם שמעביר משוב, לעשות את זה כך שהצד השני יבין במה הוא היה טוב ובמה עליו להשתפר, על מנת שבפעם הבאה לא נצטרך לדון באותה בעיה. העברת משוב יעיל, כזה שמסביר לבן אדם את הטעויות שלו ונותן לו מוטיבציה ורצון להשתפר, הוא לא עניין של מה בכך. וכמובן רק הצבעה על טעויות לא פותרת את הבעיה.
ובפן הסובייקטיבי, מעמד של מתן משוב מלחיץ והרבה פעמים לא נעים לא רק לבן אדם שמקבל את המשוב, במיוחד כשהוא שלילי, אלא גם לבן אדם שמעביר את המשוב, היות ומדובר בסיטואציה שמאלצת את הבן אדם להתעמת עם שלל רגשות מורכבים, ולעיתים אף עלבון, כעס, תסכול ועוינות מצד בן השיח.
לכן כל תחום העברת המשוב מתחלק בעצם לשני מרכיבים: איך אנו דואגים להעביר משוב יעיל לצד השני, ואיך אנו יוצרים אווירה נעימה לשני הצדדים, שמעודדת את הבן אדם להשתפר ולא שולחת אותו הביתה בתחושת תסכול ואכזבה.
העברת משוב יעיל
- היו ברורים ככל האפשר במהות הטענות שלכם, הביאו דוגמאות והימנעו מרמיזות וציפיות למסקנות שהצד השני אמור להסיק בעצמו. בהירות שיא היא המפתח להצלחת המשוב.
- ספקו כלים לשינוי. הסבירו והדגימו לאיזו התנהגות ולאילו פעילויות אתם מצפים בכל המקרים המדוברים.
- בדקו עם הצד השני האם הוא מסוגל ליישם את הכלים המוצעים לו בסעיף הקודם. תהיו פתוחים לשמוע התנגדויות והסתייגויות ולספק פתרונות חלופיים.
- הסבירו את ההשלכות של המצב הנוכחי ושל השיפור הצפוי, הן על הסביבה (מקום העבודה, המשפחה וכו’) והן על הבן אדם עצמו.
- אפשרו לבן אדם להביע הצעות לשיפור המצב, אבל אל תחייבו אותו לשלוף מהשרוול פתרונות. מחד, הפתרונות שהבן אדם יציע לרוב יהיו יותר ישימים מאלה שמציעים לו, מאידך חובת ההצעות לשיפור היא תמיד על מעביר הביקורת ולא על מקבל הביקורת.
יצירת אווירה תומכת ומעודדת
כאמור חשוב לא רק לתת לבן אדם שבא לקבל את המשוב, את הכלים היעילים לשיפור, חשוב גם ליצור אווירה שתותיר אצלו את הרושם שמעריכים אותו ואת מאמציו, ושיחת המשוב נועדה לשפר את הביצועים שלו ולא להשפיל אותו או לבטל את כל הישגיו. הרי השיחה שהסתיימה עם טעם רע בפה וכעס על האדם שהעביר את המשוב שמה את הבן אדם במצב של מגננה. כך, במקום לחשוב איך הוא יכול להשתפר לקראת השיחה הבאה, הוא יגלגל בראש טיעוני נגד שהיה צריך לומר, ותוכניות נקמה שאולי לא יצאו לפועל אף פעם, אך גם לא יותירו מקום לצמיחה ושיפור.
אז איך יוצרים אווירה שכן יוצרת רצון להשתפר?
שיטת הסנדוויץ’
מחד, זוהי דרך מאוד יעילה להעברת ביקורת אף שהיא מעט קשה ליישום ודורשת חשיבה מקדימה. העקרון פשוט מאוד: פירגון-ביקורת-פירגון. “תארזו” את הביקורת שלכם במילים טובות. תתחילו במשפט מפרגן, משפט שמבליט את היתרון והצד הטוב של הבן אדם. אחרי זה תעברו לביקורת ותסיימו את השיחה במשפט חיזוק. כך הצד שמקבל ביקורת ייצא בתחושה שרואים את הצדדים הטובים שבו, מעודדים אותו להשתפר ולנוע קדימה ולא רק מבקרים, מאשימים ומחפשים את הצדדים הפחות טובים שלו. זוהי שיטה חשובה במיוחד בשיחת משוב עם ילדים, שמטבע הדברים רגישים יותר לביקורת וזקוקים מאוד למשוב חיובי מאיתנו, להרגשה שאנו שמים לב להשתדלות ולמאמץ שלהם.
מאידך, יש גם אלה שמתנגדים לשיטה הזאת [2] וזאת מהחשש כי הביקורת “תלך לאיבוד” בין המחמאות. הפתרון הוא כאמור בחשיבה מקדימה. אל תנסו לאלתר. חשבו מראש הן על הדברים החיוביים שאתם עומדים לומר והן על הדברים השליליים. הקפידו שהדברים השליליים יהיו ברורים, לא מהוססים ויעמדו בקריטריונים לביקורת יעילה שכבר דיברנו עליהם. כך תצליחו גם לשמור על אווירה טובה וגם להעביר ביקורת יעילה ובונה.
הימנעו משאלות רטוריות
כמה שהשיטה הזאת פופולרית ככה היא גרועה. לפתוח את שיחת המשוב בשאלה “למה עשית הכול לא נכון?” זו מחד, נטייה של רבים מאיתנו, מאידך, זו שיטה בטוחה להרוס את השיחה עצמה. כי בואו נחשוב רגע בהיגיון. איזו תשובה אתם מצפים לקבל?
“הרסתי הכול כי אני אידיוט שלא חושב צעד אחד קדימה” – זה אולי מה שאתם חושבים, אבל סביר להניח שבן אדם השני לא יודה בזה, אבל לגמרי יקלוט את המסר ומיד יכנס למצב התגוננות ואף עלבון. וזה לא מצב שמשהו טוב יכול לצמוח ממנו.
“עשיתי את זה בכוונה כי אני רשע” – אם אתם סבורים שמי שעומד מולכם הוא רשע שעושה את מה שהוא עושה בכוונה תחילה, אז מה הטעם בביקורת שלכם? הוא רשע, אתם במלחמה, מפה אי אפשר להתקדם, פה רק מישהו אחד ינצח. אז אם אתם לא רוצים לשים את שניכם במצב הזה, זו גם סיבה טובה נוספת לא לפתוח את השיחה בשאלה רטורית של “למה”.
חשוב לברר את הסיבות להתנהגות של הבן אדם, אך עשו זאת באמצעות שאלות ברורות שמאפשרות תשובה עניינית, כמו למשל “האם היו דברים מסוימים שהפריעו לך במהלך העבודה? האם הלו”ז היה נוקשה מדי עבורך?” שאלות כאלה, בשונה משאלות רטוריות מאפשרות לנהל שיח ענייני, ללא האשמות ועלבונות.
דברו בגוף ראשון
הנטייה הטבעית שלנו היא להתחיל לזרוק האשמות ולהסביר לבן אדם איפה הוא היה לא בסדר. מחד, זה עוזר לנו לפרוק, אנחנו גם מרגישים שהעברנו לבן אדם במה הוא לא היה טוב, אך מאידך, רוב הסיכויים שכל מה שעשינו בזה היא גרמנו לבן אדם לייצר שורה ארוכה של הצטדקויות, אם לא בקול, אז לפחות בלב. כי כשתוקפים אותנו אנחנו מתגוננים, זה אחד ממנגנוני ההישרדות הבסיסיים. וזה כמובן הכי רחוק מהמונח של “ביקורת בונה”, גם אם בתוך שפך ההאשמות נשמעו כמה הצעות לשיפור.
כשבמקום כל אלה אתם מדברים ב גוף ראשון: “אני מרגיש ש…”, “קשה לי עם ה…” אתם יוצרים פתח לשיחה איכותית ובונה, מאפשרים לצד השני להציע אופציות לשיפור, נותנים מקום הן לרגשות שלנו והן להסברים שלו. זו כבר לא תקיפה מילולית, אלא שיחה בין שווים, הזמנה לדיון ובקשת עזרה. שינוי כוחות כזה יכול להביא לתפנית דרסטית בשיחה ובעיקר בתוצאותיה.
בחרו זמן ומקום
קבלת משוב שלילי זו סיטואציה לא נעימה, כמה שלא ננסה לרכך את העניין. לכן הקפידו לעשות את זה ביחידות ולא ליד אנשים נוספים. בחרו גם זמן טוב, כששני הצדדים אינם עייפים, כועסים, רעבים או לחוצים מאירוע אחר.
עקבו אחרי תוצאות הביקורת
כפי שכבר אמרנו, ביקורת היא סיטואציה מורכבת. גם אם עשינו מאמץ מירבי לרכך את העניין ולהפוך את הביקורת לבונה ומעודדת [3], עדיין יש מצב שהצד השני יקבל את העניין קשה מדי. במיוחד כשהביקורת פונה כלפי בני משפחה, על אחת כמה וכמה ילדים, אך גם כשהיא פונה לעובדים, ודאו שהצד השני יודע להתמודד איתה. אם אתם מזהים התנהגות חריגה, כמו כעס, תסכול, התבטאויות זעם מוגזמות, דחיינות, בכי, נטייה להתבודדות, לוויתור על אכילה או להפך אכילה מוגזמת [4], יזמו שיחה נוספת. תהיו פתוחים לקבל את הרגשות של הצד השני וסמנו לעצמכם נקודות לשיפור לפעם הבאה שתרצו להעביר משוב. כן, כי גם מי שמעביר משוב לעיתים זקוק למשוב על כך.
